深圳市高级管理,客户服务简历,深圳市高端民营医院客服总监

个人信息

编　　号：	EX1233667	性　　别：	女
出生日期：	1978年1月19日	工作年限：	十年以上
现居住地：	深圳市	教育程度：	本科
通讯方式：	您尚未登录，暂时无法查看联系方式，点击登录招聘服务热线：0755-61862986

求职意向

意向地区：	深圳市,北京,上海,广州市,江苏省	工作类型：	全职
意向岗位：	高级管理,客户服务	意向行业：	-
期望薪水：	30000-49999	到岗时间：	一周以内

工作经验

2012年1月至今：	深圳和美妇儿科医院
高端民营医院客服总监 - 深圳
深圳和美妇儿科医院，是哈佛医学国际联盟（PHMI）战略合作伙伴，以美国JCI国际医院管理为标准，为客户提供与欧美同步的优质医疗服务的医疗机构。同时，和美医院也提供私家健康管理会员制服务，是集网络智能化、客户安全管理与优质服务为一体的高端会所式医院。职位描述： 1、全面主持医院导医组、电话/网络咨询部、高端VIP客户部的日常管理和培训工作。制订、执行、宣贯部门的各项规章制度及流程，对工作目标的完成进行管理及监督。 2、确定客服部和咨询部员工的工作目标、工作分工和业务指标。带领和帮助下属部门员工完成业务指标，对客服部、咨询部员工的业绩进行评定及绩效评估。 3、培养及培训客服部、咨询部员工的业务技能、沟通能力、团队意识、工作技巧和考勤纪律等。 4、调动客服部、咨询部员工的工作积极性，规范工作中的言行，领导建立、维护良好的客户关系。 5、总体负责管理客户（患者）接待，套餐（妇产科、儿科）销售、引领客户参观并介绍医院、负责客户预约就诊、病人费用结算、餐饮服务、新生儿庆生等。 6、负责病人咨询、信息反馈、客户投诉处理、电话及email形式的及时处理、跟踪、回访、备案等工作。建立科学的咨询、反馈、投诉机制与流程，调查、分析客户需求，不断提升客户满意度，及时调整工作重心与策略，提供优质服务。 7、积极主动维护并推广医院健康、良好的形象，在日常工作中带领客服部员工贯彻医院的服务理念。 8、分析客户群体背景、尊重客户隐私，对客户的信息资料建立严格的保密机制。 9、建立科学的客服、咨询信息数据分析系统，及时反馈给医院经营、医护等相关部门，积极配合医院其他科科室/部门的工作； 10、针对向客服、咨询服务过程中出现的突发事件，及时提出合理化建议，正确处理危机，及时分析，全程追踪上报。

2007年11月 - 2011年12月：	广州男科医院有限公司
客服总监 - 广州
广州男科医院是经广东省卫生厅、广州市卫生局批准，广州市首家集预防、保健、医疗、研究、康复于一体，以“专科专病专治”为特色的现代化男性专科医院。职位描述： 1、全面筹建广州男科医院网络咨询部，从选址、装修开始；逐步健全和完善部门的各项规章制度和咨询回复资料；主持医院导医组、电话咨询部、网络咨询部、高端VIP客户的日常管理工作。招聘和培养30多名咨询医生独立上岗；制定并实施部门目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。 2、带领客户团队充分利用医院的网络营销手段，向社会广泛公布医院的电话号码及官方网址、QQ号码、短信平台号码等，为在线咨询患者提供“网络在线健康咨询、预约专家、预约手术、电子邮件联络、短信平台互动、就诊协助、客户电话回访”等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 3、督查客服团队人员每日工作情况，重点审查咨询医生的电话或网络咨询对话内容，从医学专业知识、沟通技巧、语言逻辑合理性、对话速度及文字的正确性等方面，找出不足之处，及时规范咨询礼仪和提高咨询工作效率；协助下属解决在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。 4、定期组织咨询部人员召开“咨询病案分析会议”，总结一些疑难经典对话作为学习案例，不断强化咨询整体队伍的战斗力，提高咨询人员的服务水准。改变传统咨询行为模式，培养员工创造性的思维能力。 5、不定期下派咨询医生到医院临床科室学习，熟悉医院内部的各科室功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及特殊治疗仪器的运作流程；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常见的临床检验报告数值和临床意义等，不断在工作和学习中充实自我，实现咨询团队的技术革新。 6、负责每天及时、完整、正确的做好网络流量记录汇总成表，统计并分析网络流量与接受预约患者的比例，提出合理划建议限期整改、完善。月底呈报一份项目数据的分析报告供上级领导决策。 7、严格执行“岗位末位淘汰”制度。每月底将咨询医生的电话或网络预约人数、实际就诊患者名单以及来院消费金额等，进行科学比对，内部公布排名情况。凡成绩优异者，给予表扬奖励；成绩差者给予重点辅导，提出改进措施。经过限期整改后，仍达不到部门绩效考核要求的，果断调离工作岗位。 8、密切配合医院经营部、企划部和网络推广部门开展工作。监督医院所做各种网站的实际推广效果，若发现有不符合“合同要求”的情况，及时向企划总监反馈，共同与推广公司沟通、协调解决问题。工作小结：经过两年多的磨合，广州男科医院的客服团队日益兵强马壮，逐步走向正规，取得了较好成绩。现在每个月咨询部的业绩可以完成1000人-1200人左右的意向客户在线预约；每个月经网络预约来院的实际客户，平均在800人左右。此业绩在广东省同等规模的专科民营医院中，位居前列！

2005年8月 - 2007年10月：	深圳市万达利实业发展有限公司
营运中心营运中心大区经理、资深医学顾问 - 深圳
美国万达利（Mortherland）国际有限公司是集医药生物、电子科技、金融投资、营销管理为一体的综合性公司。总部设在美国洛杉矶。深圳万达利公司为万达利（国际）健康事业在中国市场推广的总部，成立于1994年。主要经营包括“万达利”牌的42款医药保健食品及多款医疗保健仪器；主推电子商务“三位一体”的特许连锁加盟运营模式。职位描述: 1、以总公司“资深医学顾问”的身份，全程参加由总公司举办，在全国各地召开的大、中型招商营销会议20余次。通过开设会议营销、健康知识讲座；接听全国客户咨询电话；下派终端市场扶持工作等多种形式，面向全国各地的万达利终端客户，宣传公司产品的功效、性能、成分及日常保健方法等。 2、入职半年后，因工作表现出色、综合能力较强，被营运中心总监提携，调入公司营运中心工作。担任万达利（中国）在华南片区的“大区经理”职务。该职位受万达利（中国）营运总监直接委托，行使对华南片区内（包括海南、广东、广西、香港、澳门）涉及招商引资、医学培训、市场营运等工作指导、指挥、监督、管理的权力，并承担执行公司各项规程、工作指令的义务。工作小结：在任职期间，本人成功签订了1个华南片区总代理（投资100万RMB）；3个省代理（各投资60万RMB）；9个市代理（各投资20万RMB）；以及健康专卖店由12家发展至32家；巩固和完善了华南片区网络营销体系。

2002年4月 - 2005年7月：	深圳市博爱投资管理有限公司
博爱医院咨询部、媒体营销策划部咨询部主任、媒体营销策划专员 - 深圳
博爱医疗集团是以投资经营医疗产业为主，融广告、影视、网络及相关产业为一体的大型现代化企业集团。集团拥有深圳博爱医院、上海仁爱医院、广州长安医院等三十多家大型医疗机构。职位描述: 1、负责集团下属“深圳博爱医院”的电话咨询部、网络咨询部人员招聘、职位培训、绩效考核等日常管理工作。与企划总监、院办进行对接协调，直接组织、协调、服务于一线咨询医师，为其提供本院的相关医疗信息，积极配合咨询部开展电话、网络预约来诊工作。 2、全程参与集团大型医疗网站——“博爱健康网”的筹建和推广工作。重点开展集团医院站的“医学文章采编、医疗图片上传、医学文献校对及专家答疑邮件回复” 等实质性工作内容。 3、把握、分析医院各项电台推广合同内容，落实各种推广所要达到的数据目标和监控办法。密切关注医院每日电话咨询量、网络预约量、门诊就诊量和听众的反馈意见等，及时调整电台投放方案。 4、代表院方与深圳市各大媒体单位保持良好的沟通、交往与联系，建立和维护好医院媒体之间的公共关系。 5、监督医院所做各种网站推广效果，发现有不符合合同要求的情况，及时向企划总监反馈，协助与推广公司沟通、协调解决。 6、监督记录百度关键词竞价排名情况，合理调整排名位置，做到性价比最大化。 7、每天及时、完整、正确的做好网络流量记录汇总成表，统计并分析网络流量与接受预约患者的比例，提出合理划建议限期整改、完善。工作小结：任职期间，本人从一名临床医务工作者的身份，蜕变为集“医疗、营销、咨询为一体”的医疗营销管理人员。在民营医院的客服咨询、影视传播、广告策划、电子商务以及医疗相关领域等都有所拓展，取得了一些工作成绩。拿2005年度博爱医院咨询部的业绩来说，每个月通过电话咨询和网络咨询的预约人数达到3000人以上；每个月的实际来院量超过1000人以上。在博爱集团工作3年的经历，是我职场生涯中最为珍贵的财富。通过在集团总部的学习和实践，让我真正拓宽了眼界，释放了潜能，建立了更开阔的人生格局；为今后的发展打下扎实的基础！

1999年9月 - 2002年3月：	广东省中山市人民医院
妇科门诊、外科门诊医生助理 - 中山
中山市人民医院位于广东省中山市中心城区，是集医疗、教学、科研、预防保健为一体的综合性“三级甲等医院”。大学毕业后分配到广东省中山市人民医院实习一年。后经院领导安排，分别留在妇科门诊和外科门诊从事医助工作。

自我评价

集丰富的团队管理经验与扎实的临床医疗技能于一身的复合型人才。

1、具有10多年在国内知名的大型医疗集团中从事客户服务部门管理、项目管理的经验；熟悉民营医院先进的经营理念和市场化的运作模式，具有良好的团队协作精神。

2、擅长团队的组建与扩充，能独立负责部门整体运营，构建卓越的医院客户服务管理体系。

3、熟悉民营医院网络营销的实际操作和咨询技巧，有效规避推广泡沫，以精准制胜，节约医院成本。

4、擅长医院客户关系管理。通过有效途径与医疗客户互动交流，了解其现实需求与潜在需求，逐一建立持久、友好、长远的双赢关系。拥有一定数目的医疗客户人脉资源。

职业目标

我，性格开朗，身心健康；对工作和生活的态度真诚。工作之余，喜欢选择有氧运动、听音乐和看书。我的声音非常好听，富有磁性。一起工作过的领导、同事都很喜欢我的管理风格，现在大家都是不错的朋友。

我的信仰：生命，爱和欢笑。

我的处世态度：低调做人，高调做事。

教育经历

1994年7月 - 1999年7月：	河南医科大学	(临床医学与医学技术)	-	本科
主修课程包括：人体解剖学、组织学与胚胎学、生理学、生物化学、医学微生物学、医学免疫学、病理学、病理生理学、药理学、诊断学、外科学总论与手术学、内科学、外科学、妇产科学、儿科学、传染病学，理化因素中毒及灾害医学、危重病学、急诊医学。

培训经历

2009年10月 - 2009年12月：	胡大平教授学习管理机构	《高效执行力与授权管理》、《高效执行力的七大要素》等	-	-
2009年10月，本人积极参加了由北京英才集团总部主办，特邀“亚洲十大培训师”——胡大平博士在广州主讲的多项企业管理培训课程。通过一系列体验式学习，掌握了企业管理中真正授权的尺度，学会把握授权的五大原则；懂得巧妙克服授权的障碍和常见误区等，明白了“没有执行，一切都是空谈”的真谛！

2006年1月 - 2006年3月：	万达利（中国）教育培训机构	市场营销学、预防医学等	-	-
2006年1月，本人积极参加了由万达利（中国）公司主办，特邀国内多位著名的专业培训讲师主讲，针对集团内部高管人员开展的一系列教育培训学习。主要培训内容包括：《市场营销学》、《客户心理学》《演讲与口才》、《保健品行业法规知识》、《企业招商流程》、《预防医学与日常保健》”等相关课程。

高端民营医院客服总监 | 十年以上 | 本科 | 46岁 | 深圳市